论文关键词：高层领导  授权  员工工作满意  顾客满意

　　论文摘要：通过对制造企业的调查和取样分析不仅验证了这一结论，而且发现，相对于授权、员工工作满意而言，高层管理者对顾客满意的影响最为显著。这表明在质量管理方面，发挥高层管理者的作用非常重要，它不仅通过授权影响员工工作满意进而影响顾客满意，还通过协调与顾客的关系，直接影响顾客满意。

　　1研究框架与假设

    本文将考察在质量管理背景下，员工授权、员工工作满意是如何影响顾客满意以及高层领导与承诺是如何直接以及通过员工授权、员工工作满意来间接影响顾客满意。图1提供了本研究的整体思路与分析框架。

    根据图1各变量之间的关系，我们提出如下假设。

    假设1高层管理者承诺和领导员工参与质量管理，有助于促进授权;

    假设2员工获得质量方面的授权有助于获得工作上的满意感;

    假设3高层管理者承诺和领导员工参与质量管理有助于员工获得工作上的满意感;

    假设4员工工作满意有助于提升顾客满意;

    假设5员工获得质量方面的授权能够对顾客满意产生直接正面影响;

    假设6高层管理者承诺和领导员工参与质量管理对顾客满意产生直接正面影响。